如何跟客户正确的扯皮

作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于处理客户投诉或纠纷问题了。事实上，外贸业务中的纠纷问题，很多时候原因真不在业务员身上，但这并不代表业务员就可以理直气壮地跟客户叫板，毕竟他们是业务员的衣食父母。但问题摆在那，总是要解决的。

有些人会各种礼让，把所有责任全揽下；有的却只顾眼前利益，坚持不肯退让，生怕款项被退回。但真正理智的业务员，不仅守得了底线，也会让客户心软不会过于追究。

这些问题有的很棘手，很折磨人，那么如何来处理这些问题？有什么方法吗？今天，给大家一个模板或者说是处理顺序，希望对外贸业务员有所帮助。

1.收到客户投诉邮件，立即回复，绝不拖延，绝不拖延，绝不拖延！否则，客户觉得你没有诚意解决，忽视他，他会更加生气。

2.首先表示对他的情况及心情完全理解。

站在客户的立场看，这个问题给他带来损失和不便，发发牢骚是正常的，这时我们业务员要表示完全理解。

3.如果是自己方面的错，要立即道歉。

有的公司，明明问题是出在自己身上却不敢担当，其实这对客户很不公平，也是短见的表现。更有甚者，当客户投诉出现问题的时候，工厂不是想着怎么最快解决问题，而是立刻想办法推脱责任，这会给客人造成极大的心理阴影，如过你们换位思考，就能体会客人的感受。我觉得，当问题出现的时候，最应该先把问题解决了，然后才是划分责任，很可惜，相当多的一部分业务员会把这个次序颠倒。

业务员的目光不应放在一个订单的得失上，而是一个客户的终身价值，一个市场的培育上。

当我们目光聚焦调整的时候，我们的观点会发生很大的变化。而且，不少客户看到你主动承担，愿意替他考虑，就会放松下来，不好意思那么计较了。

4.如果需要调查情况，跟客户说，我们已经汇报老板，马上找相关部分的人开会，调查这个事情。这个时候你可以提供的细节，比如拍个照片，有多少货物有问题等。